一、供熱標準

1、集中供熱期：當年11月15日至次年3月15日。

2、供熱溫度：嚴格執行《西安市集中供熱條例》第三十條規定，即“供熱企業應當保證用戶臥室、起居室的室溫不低于18℃”。

3、因不可抗原因導致停熱的，及時通知熱用戶并說明情況，原因消除后立即實施供熱。

二、供熱服務

1、服務對象：供暖項目熱用戶。

2、服務內容：

（1）供熱前期：全面檢測，合理調控。供熱期開始前對整個供熱系統進行充水試壓，提前通知熱用戶，告知充水試壓時間，通知用戶做好設備自檢工作，防止跑、冒、滴、漏現象發生。

（2）供熱期間：嚴格管理，細化工作。供熱運行期間，公司調度實行24小時監控、監督、檢查；熱源廠、換熱站及相關崗位人員經培訓合格后，持證上崗，保證值班人員24小時堅守崗位，并做好值班記錄。如遇因停水、停電等特殊原因須緊急停熱時，及時報供熱行政主管部門并告知用戶。

（3）供熱搶修：明確責任，確保安全。為保證用戶安全用熱，供熱期我公司搶修人員、車輛、備品備件24小時隨時待命。若遇供熱設備、設施發生故障、供熱質量投訴，承諾白天1小時內、夜間2小時內趕到現場進行搶修；一般故障24小時內修復，較大故障48小時內修復。

三、投訴監督

1、熱線暢通，服務及時。運行期間熱線電話“4008-430758”全天24小時受理業務咨詢、信息查詢、服務投訴和故障報修，并做到24小時內給予答復，72小時內辦理完畢。

2、認真、及時處理輿情。按要求及時處理12345工單、供熱主管部門發來的信訪件等輿情，做到件件有落實、件件有回復。

3、強化服務，樹立形象。全體服務人員統一著裝，佩證上崗，工作中嚴格遵守職業道德，做好用戶服務。